En bref : La relance client permet de récupérer les factures impayées tout en préservant la relation commerciale. Une procédure efficace combine mail amiable, appel téléphone et mise en demeure si nécessaire. Le délai idéal est de 3 à 7 jours après l'échéance de la facture.
Une facture impayée menace directement la trésorerie de votre entreprise. Chaque retard de paiement sur une facture représente un manque à gagner pour les entreprises. La relance client devient alors une compétence nécessaire pour récupérer vos créances.
Ce guide pratique vous accompagne dans la mise en place d'une procédure structurée. Vous découvrirez des modèles de mail, des techniques téléphone et les étapes du recouvrement amiable jusqu'à la mise en demeure.
Pourquoi la relance protège votre trésorerie
Les retards de paiement constituent la première cause de défaillance des PME françaises. Une facture non suivie a peu de chances d'être réglée spontanément. Le client oublie, repousse, ou considère que le paiement n'est pas prioritaire. Votre entreprise doit agir rapidement.
Une procédure de relance bien menée maintient une relation saine avec vos clients. L'entreprise montre qu'elle suit ses factures. Cette discipline encourage les clients à payer et protège votre créance.
La relance amiable coûte moins cher que le recouvrement judiciaire. Investir du temps dans un mail permet de payer moins qu'en passant par un cabinet qui prélèvera une commission sur la créance.
Les étapes d'une procédure de relance client
Une procédure de relances structurée aide à traiter chaque facture impayée systématiquement. Voici les étapes généralement recommandées pour le recouvrement de vos créances.
Étape 1 : La première relance amiable
La première relance client intervient dès que le délai de paiement est dépassé. Un simple mail suffit généralement. Le ton reste cordial et suppose la bonne foi du client. Ce courrier rappelle le numéro de facture, le montant et la date d'échéance dépassée.
Cette démarche résout souvent des oublis administratifs. Le client peut avoir égaré la facture. Il est possible qu'il souhaite payer mais n'ait pas reçu le mail initial.
Étape 2 : La relance de suivi
Sans réponse, envoyez un deuxième mail sous 7 à 10 jours. Cette relance adopte un ton plus ferme. Mentionnez qu'il s'agit de votre deuxième courrier et demandez le paiement de la facture.
À ce stade, proposez un échéancier si le client traverse des difficultés. Cette approche récupère votre créance tout en préservant la relation.
Étape 3 : L'appel direct
L'appel direct complète vos relances mail. Un contact direct permet d'obtenir des informations sur les raisons du retard et engage une discussion. Cette démarche montre que votre entreprise suit ses factures de près.
Préparez votre appel en ayant sous les yeux la facture concernée et l'historique des relances. Notez les engagements pris par le client concernant le paiement de la facture.
Étape 4 : La lettre formelle
La lettre formelle constitue l'ultime étape du recouvrement amiable avant les poursuites judiciaires. Cette relance doit être envoyée en recommandé. Elle rappelle la facture impayée, les relances déjà effectuées, et fixe un délai de paiement ferme.
La lettre formelle a une valeur juridique importante. Elle fait courir les intérêts de retard et constitue une preuve. Beaucoup de clients effectuent le paiement à réception, comprenant que le recouvrement ira jusqu'au bout.
Modèle de relance mail : première relance amiable
Voici un modèle de relance client par mail pour votre première démarche. Adaptez ce modèle à votre contexte avec les informations de la facture concernée.
Objet : Relance facture n°[NUMERO] – Échéance dépassée
Madame, Monsieur,
Sauf erreur de notre part, la facture n°[NUMERO] d'un montant de [MONTANT] € émise le [DATE] demeure impayée à ce jour. Le délai de paiement était fixé au [ÉCHÉANCE].
Nous vous remercions de procéder au règlement de cette facture dans les meilleurs délais. Vous trouverez ci-joint un duplicata.
Si ce paiement a déjà été effectué, ne tenez pas compte de ce courrier.
Restant à votre disposition.
Ce modèle simple ouvre le dialogue avec le client. La formule « sauf erreur de notre part » facilite le paiement.
Modèle de relance : deuxième relance client
La deuxième relance client par mail adopte un ton plus direct. Le client sait qu'il s'agit d'un suivi et que votre entreprise attend le règlement. Les clients comprennent que le retard doit cesser.
Objet : 2ème relance – Facture n°[NUMERO] impayée
Madame, Monsieur,
Notre courrier du [DATE] concernant la facture n°[NUMERO] est resté sans réponse. Cette facture d'un montant de [MONTANT] € demeure impayée.
Nous vous demandons de payer sous 8 jours. En cas de difficulté de paiement, contactez-nous. Il est possible d'étudier un échéancier.
Sans règlement dans ce délai, nous engagerons une mise en demeure formelle.
Ce mail mentionne la possibilité d'un échéancier tout en annonçant les conséquences. Le client comprend que la mise en demeure suivra cette relance si le paiement reste absent.
Comment faire une bonne relance client ?
La qualité d'une relance client repose sur plusieurs facteurs. Une bonne démarche est personnalisée, professionnelle et progressive. Elle assure le recouvrement des factures sans détruire la relation clients.
- Agir rapidement : le délai optimal pour la première relance est de 3 à 7 jours après l'échéance. Chaque jour de retard rend le recouvrement moins efficace.
- Personnaliser chaque courrier : mentionnez le nom du client, le numéro de facture et les détails des factures concernées
- Varier les canaux : combinez mail et appel selon l'avancement pour contacter vos clients en retard de paiement
- Documenter vos relances : gardez une trace de chaque contact pour le recouvrement
- Proposer des solutions : un échéancier de paiement peut débloquer la situation. Votre entreprise peut adapter les conditions.
Les sociétés les plus efficaces en relance appliquent ces principes systématiquement. La régularité permet d'inciter les clients à payer rapidement.
Comment relancer poliment un client ?
Le ton de la relance influence son efficacité. Un courrier agressif braque le client et compromet le paiement. Un message trop timide risque de ne pas être pris au sérieux. L'entreprise doit trouver le bon équilibre.
Commencez en supposant la bonne foi du client. Utilisez des formulations simples : « sauf erreur de notre part », « si ce paiement n'a pas été effectué ». Cette approche laisse une porte de sortie honorable au client en retard sur sa facture.
Une relance polie permet de préserver la relation avec vos clients tout en affirmant vos droits. L'entreprise gagne en crédibilité quand ses relances traitent les clients avec respect, même en cas de retard sur la facture à payer.
Quel délai pour la relance client ?
Le bon temps de réaction dépend de votre secteur et de la relation avec le client. Une règle simple : plus vous agissez vite, plus vous récupérez facilement vos créances. Les factures impayées depuis plus de 90 jours deviennent difficiles à recouvrer.
- J+3 à J+7 : première relance amiable par mail aux clients
- J+15 : deuxième relance mail ou appel
- J+30 : courrier formel
- J+45 : envoi de la lettre en recommandé
Ces durées constituent une base adaptable. Pour un client fidèle traversant une difficulté, accordez plus de souplesse. Pour des retards récurrents, serrez les temps de relance. Ne laissez jamais une facture sans action.
Erreurs de relance courantes à éviter
Certaines erreurs compromettent la relance des factures. Attendre trop longtemps avant d'agir laisse le client penser que le paiement n'est pas urgent. Envoyer des courriers génériques donne l'impression que l'entreprise manque de rigueur.
Ne menacez jamais de mesures que vous n'appliquerez pas. Si vous annoncez une mise en demeure, engagez-la si le client ne paie pas. L'entreprise doit passer à l'action pour que les relances gardent leur efficacité.
- Envoyer une relance sans avoir vérifié que la facture est bien impayée par le client
- Utiliser un ton agressif dès le premier mail avec les clients
- Oublier de joindre la facture au courrier envoyé
- Ne pas documenter les démarches de relance
Automatiser vos relances clients
L'automatisation permet de gagner du temps sur les relances récurrentes. Un logiciel de gestion envoie automatiquement le premier mail de relance à l'échéance de chaque facture. Cette automatisation libère du temps pour traiter les créances complexes de vos clients.
L'automatisation ne remplace pas totalement l'intervention humaine. Les appels directs et le recouvrement avancé exigent un traitement personnalisé. Il est possible de combiner envois automatiques pour les rappels simples et actions manuelles.
Prévenir les retards de paiement
La meilleure relance est celle que vous n'avez pas à envoyer. Des conditions de paiement claires et une facture précise réduisent les retards. L'entreprise doit mentionner ses délais sur chaque facture et dans ses contrats. Il est nécessaire d'exiger des acomptes.
Les entreprises qui souhaitent externaliser leur prospection peuvent s'appuyer sur des agents commerciaux. La plateforme agentCo met en relation les entreprises avec des commerciaux qualifiés.
Pour optimiser votre prospection commerciale, consultez nos guides sur le closing de vente et la prospection téléphonique. Les conseils pour recruter des commerciaux vous aideront.
Découvrez également nos ressources sur la prospection de nouveaux clients, les fichiers de prospection et le tunnel de prospection. Pour les entreprises souhaitant déléguer, notre guide sur l'externalisation de la force de vente et la stratégie d'acquisition présente les options.
Consultez nos conseils aux entreprises et nos modèles de contrats pour sécuriser vos relations. Une réponse rapide facilite le règlement des factures.